GERENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO:

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UNIDAD 1: Introducción a la Gerencia del Servicio al Cliente

• Definición y componentes del servicio al cliente.

• La importancia del servicio al cliente en la competitividad empresarial.

• Análisis del contexto actual del servicio al cliente.

• Introducción a la inyección de valor: conceptos y estrategias.

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UNIDAD 2: Manejo de Personal de Servicio al Cliente

• Selección y capacitación de personal para servicio al cliente.

• Técnicas de motivación y reconocimiento del personal.

• Estilos de liderazgo efectivos en el entorno del servicio al cliente.

• Resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles.

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UNIDAD 3: Excelencia y Experiencia del Cliente

• Definición de excelencia en el servicio y cómo alcanzarla.

• Elementos que conforman la experiencia del cliente.

• Herramientas para mapear el viaje del cliente y identificar puntos de mejora.

• Casos de estudio de empresas reconocidas por su excelencia en el servicio.

 

UNIDAD 4: Servicio al Cliente Interno

• Concepto de cliente interno y su impacto en la productividad.

• Estrategias para fomentar un ambiente de trabajo colaborativo.

• Técnicas de comunicación efectiva entre departamentos.

• Ejemplos de mejores prácticas en el trato al cliente interno.

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UNIDAD 5: Comunicación y Motivación

• La importancia de la comunicación efectiva en el servicio al cliente.

• Técnicas de escucha activa y empatía.

• Métodos de motivación para mantener un equipo comprometido.

• Coaching y feedback: cómo brindar retroalimentación constructiva.

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UNIDAD 6: Indicadores de Gestión y Mejora Continua

• Definición e importancia de los indicadores de rendimiento (KPI) en servicio al cliente.

• Herramientas para la recolección y análisis de datos.

• Estrategias para implementar un sistema de mejora continua.

• Presentación de un plan de acción basado en indicadores.