PNL EN SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO:

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UNIDAD 1: Introducción

• Historia y principios básicos de la PNL.

• Cómo funciona la mente y el lenguaje en la PNL.

• Los modelos de comunicación en PNL.

• Aplicaciones de la PNL en el ámbito del servicio al cliente.

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UNIDAD 2: Rapport y Conexión

• Definición de rapport y su importancia en el servicio al cliente.

• Técnicas para establecer rapport: empatía, escucha activa y lenguaje corporal.

• Cómo leer el lenguaje no verbal del cliente.

• Estrategias para adaptarse al estilo de comunicación del cliente.

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UNIDAD 3: Comunicación 

• La estructura de la comunicación en PNL: el modelo de la comunicación.

• Uso del lenguaje positivo y reframing (reformulación).

• Cómo formular preguntas poderosas para identificar necesidades del cliente.

• Técnicas de anclaje para influir positivamente en la interacción con el cliente.

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UNIDAD 4: Manejo de Objeciones y Conflictos

• Comprensión de las objeciones del cliente: tipos y razones.

• Técnicas de PNL para superar objeciones.

• Estrategias de resolución de conflictos utilizando la PNL.

• Role-playing para practicar la gestión de situaciones conflictivas.

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UNIDAD 5: Identificación y Satisfacción de Necesidades del Cliente

• Cómo identificar los tipos de clientes y sus necesidades.

• Herramientas de PNL para descubrir lo que realmente quiere el cliente.

• Técnicas de escucha activa y preguntas estratégicas.

• Desarrollo de propuestas de valor personalizadas.

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UNIDAD 6: Implementación de la PNL en Servicio al Cliente

• Diagnóstico del servicio actual y oportunidades de mejora.

• Creación de un plan de formación en PNL para el equipo de servicio al cliente.

• Estrategias para evaluar el impacto de la PNL en la satisfacción del cliente.

• Establecimiento de indicadores de éxito.