PROTOCOLO EN SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para aplicar un protocolo de servicio al cliente efectivo, garantizando interacciones de calidad que generen confianza y satisfacción, mejorando la experiencia tanto del cliente interno como del externo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
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Identificar los principios clave de un protocolo de servicio al cliente profesional.
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Aplicar estrategias para una comunicación efectiva y asertiva en diversas situaciones.
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Implementar el protocolo de atención al cliente en la resolución de quejas y conflictos.
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Evaluar la importancia del trato personalizado y las normas de cortesía para crear experiencias memorables.
Duración: 8 horas.
Certificado: Certificación Propia.
Instructor: Gabriel Caicedo.
CONTENIDO:
UNIDAD 1: ¿Qué es un Protocolo de Servicio?
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Definición y concepto de protocolo de servicio.
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Importancia del protocolo en la experiencia del cliente.
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Características del servicio al cliente de calidad.
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Ejemplos de buenas prácticas en diversas industrias.
UNIDAD 2: Comunicación Asertiva y Empática
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Principios de la comunicación verbal y no verbal en el servicio al cliente.
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Uso adecuado del lenguaje: cortesía, amabilidad y profesionalismo.
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Escucha activa y su importancia en la interacción con el cliente.
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Técnicas para manejar diferentes tipos de clientes (agresivos, indecisos, etc.).
UNIDAD 3: Protocolo de Atención
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El protocolo ante situaciones de quejas y reclamos.
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Técnicas de manejo de objeciones y conflictos.
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Estrategias de negociación y cómo tranquilizar a un cliente molesto.
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Cómo transformar experiencias negativas en positivas.
UNIDAD 4: Protocolo para Crear Experiencias
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La importancia del detalle en el servicio: cortesía y personalización.
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Técnicas para superar las expectativas del cliente.
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Cómo generar lealtad y satisfacción a largo plazo a través de un protocolo coherente.
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Evaluación y retroalimentación: mejora continua del servicio.
