SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO:

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UNIDAD 1: Introducción al Servicio al Cliente

• Diferencias entre servicio al cliente y experiencia del cliente.

• Cliente interno y externo: roles y su impacto.

• La importancia de la cultura de servicio.

• Casos de éxito en empresas centradas en la experiencia del cliente.

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UNIDAD 2: Comunicación y escucha activa

• Técnicas de escucha activa y empatía.

• Comunicación efectiva (verbal y no verbal) con clientes.

• Cómo generar confianza y manejar conflictos.

• Prácticas de role-playing y simulación de situaciones difíciles.

• Modelo VAK.

  • Frases de atención personalizadas​.​

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UNIDAD 3: Diseño y Gestión de la Experiencia

• Mapeo del viaje del cliente.

• Personalización del servicio y técnicas para superar expectativas.

• Estrategias para la fidelización del cliente.

• Medición de la satisfacción del cliente a través de NPS y otros indicadores.

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UNIDAD 4: Fortalecimiento del Servicio al Cliente interno

• Cliente interno y su impacto en el servicio al cliente externo.

• Creación de una cultura de colaboración entre departamentos.

• Empoderamiento y motivación del cliente inerno.

• Comunicación efectiva para optimizar la entrega de servicios.

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UNIDAD 5: Innovación e Inteligencia Artificial

• IA en el servicio al cliente: introducción y beneficios.

• Chatbots y asistentes virtuales: automatización de consultas y soporte.

• Uso de IA para personalizar la experiencia del cliente: análisis de datos y preferencias.

• Casos prácticos: cómo la IA está transformando el servicio al cliente.

• Desafíos y límites del uso de IA en el servicio: cómo balancear lo humano con lo automatizado.

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UNIDAD 6: Cultura de Servicio y Fidelización

• Cómo crear una cultura organizacional centrada en el cliente.

• Estrategias de fidelización a largo plazo.

• Programas de reconocimiento para los clientes internos y externos.

• Plan de acción para implementar lo aprendido en la organización.​