ATENCIÓN AL USUARIO
OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar habilidades y competencias para ofrecer un servicio de atención al usuario eficiente, inclusivo y orientado a la mejora continua en empresas públicas, promoviendo una experiencia de usuario satisfactoria que esté alineada con las normativas vigentes en Ecuador y las expectativas ciudadanas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
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Conocer y comprender las normativas legales vigentes relacionadas con la atención al usuario en el sector público ecuatoriano.
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Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para interactuar con los usuarios de manera respetuosa y clara.
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Aplicar técnicas de manejo de quejas y conflictos, asegurando un trato profesional en todo momento.
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Incorporar principios de inclusión y accesibilidad para brindar un servicio igualitario a usuarios con diferentes necesidades.
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Implementar estrategias de mejora continua en los procesos de atención al usuario, con base en el análisis de indicadores de satisfacción.
Duración: 8 - 16 y 24 horas.
Certificado: Certificación propia.
Instructor: Gabriel Caicedo.
CONTENIDO:
UNIDAD 1: Normativa en Atención al Usuario
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Leyes y regulaciones en Ecuador sobre atención al usuario en el sector público.
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Derechos del usuario en las entidades públicas.
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Responsabilidades de los servidores públicos frente a la atención al usuario.
UNIDAD 2: Habilidades de Comunicación y Escucha Activa
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Comunicación verbal y no verbal.
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Técnicas de escucha activa.
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Empatía y su importancia en la atención al usuario.
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Estrategias para transmitir mensajes claros y efectivos.
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Modelo VAK.
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Frases de atención personalizadas.
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UNIDAD 3: Manejo de Quejas y Conflictos
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Tipología de usuarios y sus diferentes necesidades.
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Técnicas de manejo de conflictos en situaciones difíciles.
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Procedimientos para atender quejas y reclamos de manera eficiente.
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Estrategias para transformar quejas en oportunidades de mejora.
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Sistema PQRS
UNIDAD 4: Inclusión y Accesibilidad en la Atención al Usuario
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Cliente interno y su impacto en el servicio al cliente externo.
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Creación de una cultura de colaboración entre departamentos.
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Empoderamiento y motivación del cliente inerno.
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Comunicación efectiva para optimizar la entrega de servicios.
UNIDAD 5: Mejora Continua y Gestión de Satisfacción del Usuario
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Indicadores de satisfacción del usuario.
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Herramientas para medir y evaluar la calidad del servicio.
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Estrategias para la mejora continua de los procesos de atención.
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Buenas prácticas en atención al usuario en el sector público.
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