CONTENIDO:

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UNIDAD 1: Antes del Modelo de Gestión

• Filosofía del Modelo

• Introducción a la Huespedología

  • Puntos clave

  • Implicación en el Servicio al Cliente

  • Ciclo de la Experiencia del Huésped​

• Hacia la Construcción ​de la Excelencia

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UNIDAD 2: Comunicación en el Servicio

• Implicación de la Inteligencia Emocional

• Lenguaje Verbal y No Verbal

  • Posturas de Excelencia

  • Lenguaje No Verbal de Excelencia

• Storytelling

• Comunicación Organizacional

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UNIDAD 3: Liderazgo en el Servicio

• Tipos de Liderazgo aplicados al modelo

• Estilos de Liderazgo adaptados a la gestión

• Características de un líder de Excelencia

• Implicación de las dinámicas en un entorno laboral

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UNIDAD 4: Entrevista con el Cliente

• Persuasión

  • Características clave​

  • Técnicas de persuasión

• El arte de hacer preguntas​

• Componentes clave de la Excelencia

• Aspectos críticos​​

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​UNIDAD 5: Modelo de Gestión 

• Buyer person

• Construyendo un Protocolo de Excelencia​

  • Partes del Modelo

  • Diseño de Protocolo

• Excelencia en la aplicación del protocolo

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​UNIDAD 6: Indicador del Modelo. "Excelencia"

• Principales indicadores de Servicio al Cliente

• Journey Maps

• Estructura y aplicación del indicador

• Encuesta de atención al Cliente

• Medición de tiempos y movimientos

• Contraste

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​UNIDAD 7: Construyendo la Excelencia

• Memoria involuntaria​

• Tres Rs de la Excelencia

• Diferencias entre atención, servicio y excelencia

• Principio de Excelencia

• Customer Centric​